Обслуговування клієнтів у бібліотеці

• Може 19, 2024

Багато описів роботи бібліотекаря містять фразу "повинні володіти прекрасними навичками обслуговування клієнтів". Але, що це означає саме? Як керівник може пояснити працівникові, що таке "відмінне обслуговування клієнтів", якщо, можливо, вони самі не розуміють деталей. Щоб вирішити цю дилему, я пропоную бібліотекам та бібліотекарям думати про «Білль про права покровителів» як про спосіб пояснення як меценатам, так і бібліотекарям, що розуміється під «відмінними навичками обслуговування клієнтів».

Я б передбачав, що це частковий перелік прав усіх меценатів, які вступають і працюють з будь-якою бібліотекою:

Меценати мають право на ввічливе, доброзичливе обслуговування.

Їх вітають привітним «привіт» та посмішкою. Якщо бібліотекар з іншим покровителем, простим кивком і посмішкою, коли вони заходять у зону, визнає, що їх бачать працівники дежурних служб. Коли вони підходять до будь-якого офісу чи будь-якого працівника, вони спочатку звертаються з увагою на черговий персонал і знову вітаються посмішкою та "як я можу вам допомогти?" Якщо бібліотекару потрібна картка покровителя, їх просять ввічливо видати. "Чи можу я мати вашу бібліотечну картку, будь ласка?" Коли ця картка виготовлена, в порядку ввічливого "дякую". Постійний попит "бібліотечної картки!" є неприйнятним.

Коли виконується початкова послуга, бібліотекар повинен запитати "це все для вас сьогодні?" Якщо це так, то покровителю дякують, і їхня картка повертається їм. Якщо цього немає, бібліотекарі переходять, як вище, до наступного запиту.

Меценати мають право знати свої варіанти.

Іноді меценати шукають інформацію або матеріали, які не легко знайдені або доступні до них. Коли це відбувається, бібліотекарі повинні пояснити ситуацію, запропонувати покласти матеріали на затримку, якщо вони переробляються, замовити їх через міжбібліотечну позику, оформити замовлення на придбання або, як мінімум, взяти контактну інформацію мецената та пообіцяти зателефонувати їм. подальшу інформацію щодо їх запитання чи запиту. Меценати ніколи не повинні залишати жодного столу чи персоналу порожніми руками та не знаючи, яким повинен бути їх наступний крок.

Меценати мають право на послідовну службу.

У кожного час від часу поганий день. Однак бібліотекарі повинні перевірити своє ставлення до дверей бібліотеки, коли вони починають свою зміну. Надання часткового обслуговування клієнтів частково означає, що незалежно від того, що відбувається особисто, ви представляєте незмінно доброзичливе та корисне обличчя, перебуваючи на публічному огляді.

Меценати мають право на приватне життя та шанобливе обслуговування.

Багато меценатів бояться бібліотекарів Shush Nation і це справедливо. Вони підходять до столу з трепетом лише багато разів, щоб здійснити свої найгірші страхи - приниження за партою. Є елемент довіри, який виявляють ті, хто ставить запитання, сподіваючись, що людина не буде вважати себе дурним або змусити відчувати це таким чином людиною, що приймає питання. Відмінне обслуговування клієнтів диктує, що до меценатів звертаються помірним тоном голосу, щоб захистити конфіденційність запиту від поваги до їх почуттів. Усі прохання, якими б дивними вони не були химерними, заслуговують того ж розгляду, не приймаючи рішення бібліотекаря.

Очевидно, це не єдині речі, про які слід пам’ятати, працюючи з громадськістю, але вони є початком. Ви можете додати більше? Переходьте на наш форум, де ми обговорюємо обслуговування клієнтів!

Відео Інструкція: “Львівенергозбут” відкрив у Дрогобичі новий Центр обслуговування клієнтів (Може 2024).