Ціна надання відмінного обслуговування клієнтів

• Може 4, 2024

У своїй місії забезпечити високу якість обслуговування клієнтів великі компанії в сфері обслуговування Японії ретельно навчають працівників. Окрім того, що потрібно навчитися користуватися належним шанобливим мовою - завданням мамонта саме по собі, враховуючи, що навіть японці вважають, що шанобливу мову важко освоїти - цим працівникам доводиться проходити навчання, схоже на спартанське, задля досягнення задоволеності клієнтів. Точні методи відрізняються від компанії до компанії, але всі вони досить схожі.

Спочатку давайте подивимося за лаштунки у відділенні Ханамару Удон. Працівник Hanamaru Udon, мережа ресторанів швидкого харчування удон, повинен пройти кілька стандартних операційних процедур, коли він чи вона приїде на робоче місце. Перше, що повинен зробити працівник - це привітати своїх колег з доброго ранку (незалежно від того, в який час приходить працівник). Далі він / вона повинен підійти до плаката зі списком версії ресторану «Десять заповідей» (що складається з висловлювань, які виходять за рядками «Ласкаво просимо» та «Будь ласка, приходьте знову»), наклеєних на стіну, і декламувати їх голосно одна за одною, раніше кланяючись тому самому плакату. Далі працівник миє руки одну повну хвилину, використовуючи кухонний таймер, щоб визначити час. Після висихання рук працівник обприскував руки спиртом. Нарешті, після крику своїм колегам "йорошику онегішімасу!" (у цьому контексті це слабко перекладається як «давайте зробимо!») і почувши, як це повторилося йому / їй, працівник тепер може почати робити те, за що йому заплатили.

На робочих місцях, де більшість співробітників починає працювати одночасно (наприклад, у універмазі), Десять заповідей не використовуються; По-перше, більшість співробітників вишикуються у військовому стилі перед старшими. Потім цей «командир взводу» переказував ці заповіді одна за одною, а решта «взводу» повторювалась після нього.

У великих універмагах співробітники повинні стояти на місці у визначених місцях у приміщенні щоранку незадовго до їх відкриття. Їх завдання полягає в тому, щоб поклонитися та привітати першу партію клієнтів, які заходять - не те, що хтось із клієнтів все одно хвилює ... Деякі школи навіть змушують своїх вчителів вітати своїх учнів подібним чином щоранку.

Усі, хто м'яко знайомий з японською культурою, будуть знати, що кланяння дуже важливо при вітанні людей. Співробітники сфери обслуговування навчаються кланятися «правильним» способом, який включає правильну поставу і те, наскільки ваша верхня частина тіла нахиляється вниз при поклоні.

Крім носіння (пластикової) посмішки, погляд у очі клієнтів під час розмови з ними також важливий для працівників сфери послуг. На Заході це не така велика справа. Однак японці, як правило, мають тенденцію до цього ні дивіться прямо в очі тому, з ким вони спілкуються, як це може здатися залякуючим і незручним для іншої сторони. З іншого боку, це може здатися грубим, і, отже, співробітників навчають дивитися в очі клієнтам під час розмови з ними. Незалежно від того, клієнти оглядаються чи ні (як правило, ні) це не так важливо, хоча ...

Sukiya, мережа ресторанів з яловичого рисового фаст-фуду, є ще одним прикладом численних компаній, які використовують «мілітаристські» методи навчання своїх співробітників. Один із таких методів навчання передбачає, що слухач наливає воду у склянку, потім тримає склянку і ходить по прямій відстані близько десяти метрів, перш ніж класти її на стіл - все це протягом встановленого часового обмеження, і не проливаючи жодної води.

Забезпечення якісного обслуговування клієнтів - це, звичайно, не погано. Залежно від місця проживання, у вас можуть бути погані враження з грубим персоналом у ресторанах, супермаркетах тощо. Отже, ви можете прагнути до обслуговування клієнтів японського стилю, які ставляться до клієнтів, як королі та королеви. Але з точки зору працівників, чи варто всієї крові, поту і сліз? І дивлячись з очей клієнтів, чи дійсно необхідний такий рівень обслуговування? Яка цінова послуга?

Відео Інструкція: Чому фірмовий сервіс ЗАВЖДИ краще гаражного | Автотехнології | (Може 2024).